| 1回答顾客提问
（1）听清顾客提问，回答时，不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。对自己不清楚的事情不要勉强作答，要礼貌地请顾客向营业员了解。在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。
2顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题
（1）打架事件的处理：
①立即制止打斗，迅速分开双方，并即时报告领班。
②领班到场后，要尽快将双方当事人带离商场，以免影响商场正常营业。
③听取双方当事人讲述事情发生的经过，到商场调查，核实双方所讲是否真实。
④根据调查掌握情况，视事件大小，征询双方当事人意见，如调解处理不了，移送派出所处理。
（2）其他一般性问题的处理：
①以商场内因买卖纠纷而引起的争执，要及时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时，报领班处理。
②处理原则：大事化小，小事化无，平息事态；立场公正，不偏袒，不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。
（3）铺主与铺主之间发生矛盾：
①及时解决矛 盾，防止事态扩大。
②报商场当值管理人员处理。
③商场管理人员不在或处理不了时，报保安部领班处理。当值领班要设法平息事态，了解产生矛盾的原因，寻求解决的办法。
④处理问题时，不妄加指责或评论任何一方，要摆事实讲道理，以理服人 |
您所在的位置：